Services Publics : Qualivilles & co, notre engagement pour l’amélioration des services publics

La démarche Qualivilles & co de Thonon-les-Bains : faire faire un bond en avant aux services publics de la Ville

La municipalité de Thonon-les-Bains a été élue sur un programme d’engagement pour l’avenir : une ambition qui se porte autant sur les infrastructures de la ville, son cadre de vie, que sur le fonctionnement de ses services publics, qui sont la vocation première de la collectivité.

Formalités de l’état civil, de la vie scolaire et de la petite enfance, des services sociaux, de la sécurité et de la tranquillité… la montée en gamme de l’ensemble des services de la Ville est au cœur de ce mandat 2020 – 2026.

La certification Qualivilles & co de Thonon-les-Bains est l’un des moteurs de cette démarche. Un diagnostic initial a permis d’identifier les faiblesses actuelles du fonctionnement administratif des services, les défauts de la relation avec les usagers, et de mettre en évidence quelles modernisations peuvent ou doivent être apportées. L’audit mené par l’Afnor dans le cadre de la certification devrait, à terme, venir reconnaître ces efforts.

Pour répondre à ce défi, les agents de Thonon-les-Bains se mobilisent pour les usagers et s’engagent à :

• Simplifier le parcours usager et améliorer la proximité avec les usagers ;
• Apporter une réponse claire, fiable et efficace à toute demande ;
• Être une collectivité à l’écoute des usagers, dynamique et moderne.

Pour accompagner les agents municipaux, la Ville de Thonon-les-Bains s’engage à :

• Valoriser leurs savoir-faire et leur savoir-être, en développant la polyvalence ;
• Développer une excellence opérationnelle en développant l’agilité, la réactivité et l’innovation ;
• Redonner tout le sens de leurs missions, au service de l’action publique ;
• Améliorer leur environnement de travail.

L’objectif qualité, c’est avant tout :

• Une meilleure qualité d’accueil, d‘écoute et de service rendu, dans des délais utiles, identifiés et tenus ;
• Un accès facilité aux services : accueils physiques, téléphone, courrier, courrier électronique, site Internet, applis ou réseaux sociaux ;
• Une exigence d’efficacité, qu’il s’agisse de l’écoute et de l’identification des besoins des usagers, de la fiabilité des informations délivrées ou de la réalisation des démarches.

En savoir plus : Engagement de service Qualivilles – AFNOR Certification

UNE PREMIÈRE ENQUÊTE DE SATISFACTION EN 2024

De mai à juillet 2024, la Ville a mené sa première enquête de satisfaction dans le cadre de la démarche Qualivilles & co.
517 usagers ont donné leur avis après leur passage dans trois services municipaux.
Résultat : plus de 95 % de satisfaction sur la qualité de l’accueil, la gentillesse et le professionnalisme des agents.
Des pistes d’amélioration ont été repérées : accueil téléphonique, démarches en ligne, confidentialité.
Des actions concrètes ont déjà été engagées :

• nouveau système de téléphonie et de gestion du courrier,
• lancement du nouveau site internet en 2025,
• réaménagement des accueils pour plus de confort et de discrétion.

DES ÉVOLUTIONS CONCRÈTES DANS LES TROIS SERVICES

🧒 SERVICE ÉDUCATION-JEUNESSE

Le service a été entièrement repensé pour mieux accueillir les familles :

• nouvel espace séparé de l’Information Jeunesse,
• locaux rénovés et plus conviviaux,
• mobilier moderne et signalétique claire.
  Cinq agents accueillent désormais le public (contre un seul avant).
  Une borne informatique permet d’accéder à l’Espace Citoyens pour les démarches en ligne.
  Une urne à suggestions est disponible pour recueillir les avis.
  Les agents des espaces de quartier ont aussi été formés pour aider les familles dans leurs démarches en ligne.

🪪 SERVICE CITOYENNETÉ

Le service a été réorganisé pour simplifier les démarches :

• un guichet unique pour toutes les demandes (état civil, titres, accueil),
• nouveaux espaces plus accessibles et confidentiels,
• file d’attente numérique avec écran d’information,
• prise de rendez-vous en ligne 24h/24 et 7j/7.
  Les horaires sont élargis : accueil en continu le mardi et ouverture jusqu’à 18h30 le jeudi.
  Les agents, formés à la polyvalence, bénéficient d’un plan de formation complet pour renforcer la qualité du service.

🤝 CCAS ET ATOUT SENIORS

Le CCAS a intégré de nouveaux locaux modernes à l’hôtel de ville, pensés pour la confidentialité et le confort.
Le service Atout Seniors a lui aussi rénové son accueil pour plus d’intimité.
Les horaires sont élargis :

• du lundi au vendredi, sur rendez-vous dès 8h30,
• accueil du public de 13h30 à 17h.
  De nouveaux formulaires en ligne simplifient les démarches (jardins familiaux, cartes de bus, paniers solidaires).

La démarche Qualivilles & co de Thonon, aujourd’hui

La projet de certification Qualivilles de Thonon est engagé pour plusieurs années et s’opèrera par périmètres successifs. Le premier (2026-2029) porte sur les services de l’accueil en mairie, de l’état civil, de la scolarité, et du social. Si elle est obtenue, la certification Qualivilles & co est valable 3 ans.

Pour toute suggestion quant à notre engagement de service, contactez-nous directement via le bouton ci-dessous :