Actualité, Mairie, Services Publics : Enquête de satisfaction 2025 : les usagers plébiscitent la qualité des services municipaux

La Ville de Thonon-les-Bains place la qualité du service public et de l’accueil des usagers au cœur de son action. En 2025, cette ambition se confirme à travers les résultats de la dernière enquête de satisfaction menée auprès des habitants, dans le cadre de la démarche Qualivilles & Co portée par l’AFNOR.

Une participation en hausse et des résultats très positifs

Au total, 616 usagers ont répondu à l’enquête, contre 518 en 2024. Cette hausse de la participation témoigne de l’intérêt des habitants pour la qualité des services municipaux et pour l’amélioration continue du service public.

La satisfaction globale de l’accueil atteint la note moyenne de 9,09 sur 10. Près de 9 usagers sur 10 attribuent une note de 9 ou 10, soit une progression de 15 % par rapport à l’an dernier.
La qualité des prestations délivrées, qu’il s’agisse de la fiabilité des informations ou des délais de traitement, est également très largement saluée, avec une note moyenne de 9,45 sur 10.

La Ville remercie l’ensemble des usagers ayant participé à cette enquête, dont les retours sont essentiels pour faire évoluer les services municipaux.

Des évolutions concrètes au service des usagers

Ces résultats reflètent des évolutions concrètes mises en place au cours de l’année dans plusieurs services de la Ville. Les espaces d’accueil ont été réorganisés, notamment à l’Hôtel de Ville, au CCAS et au service Éducation, afin de faciliter l’orientation et l’accompagnement des usagers. Les horaires d’ouverture ont été élargis pour mieux répondre aux contraintes du quotidien.

L’attention portée à la confidentialité des échanges et à la qualité de l’accueil, y compris téléphonique, est également soulignée par les répondants. Le lancement du nouveau site internet municipal, la mise à disposition de supports d’information plus clairs et la formation renforcée des agents aux nouveaux outils participent à l’amélioration de l’expérience usager.

Une démarche de qualité portée par les équipes municipales

Les audits internes menés en 2025 ont mis en évidence l’implication, le professionnalisme et la réactivité des équipes municipales. Huit auditrices internes ont été formées et qualifiées cette année, contribuant à diffuser une culture commune de la qualité et du service rendu aux usagers.

Ces résultats s’inscrivent dans une volonté affirmée de pilotage de la performance publique et d’amélioration continue. Ils nourrissent l’ambition de la Ville d’obtenir la certification AFNOR Qualivilles & Co. À ce titre, Thonon-les-Bains se distingue déjà au Baromètre AFNOR, avec une 87ᵉ place sur 241 collectivités et une 18ᵉ place sur 34 collectivités de sa catégorie.

Une amélioration continue dans la durée

Parce que la qualité du service public est un engagement dans le temps, l’enquête permet également d’identifier des axes de progrès. La Ville travaille d’ores et déjà à l’amélioration de ces services, en s’appuyant sur les attentes exprimées par les usagers et dans une logique d’amélioration continue.