Services Publics : Qualivilles & co, notre engagement pour l’amélioration des services publics

En janvier 2026, la Ville de Thonon-les-Bains a obtenu la certification nationale Qualivilles & Co, délivrée par l’AFNOR (Association française de normalisation). Cette certification récompense les collectivités qui s’engagent à améliorer la qualité de la relation avec les usagers et l’organisation de leurs services publics.

L’audit de certification, mené du 7 au 9 janvier 2026, a permis de reconnaître le travail engagé par la Ville pour moderniser ses services et améliorer l’accueil des habitants. Thonon-les-Bains est ainsi la première collectivité française à être certifiée selon le nouveau référentiel Qualivilles & Co 2025.

Qualivilles & Co : une démarche pour améliorer les services publics

Une ambition : moderniser les services publics

Ce que garantit la certification aux usagers

Pour les habitants, la certification Qualivilles & Co signifie notamment :

• un accueil structuré et des démarches mieux organisées ;
• des réponses claires et fiables aux demandes ;
• un suivi des suggestions et des réclamations ;
• une amélioration continue des services publics.

La certification est valable trois ans, avec des audits de suivi réguliers.

Des enquêtes de satisfaction pour mieux écouter les usagers

Enquête 2024 : une première mesure de la satisfaction

De mai à juillet 2024, la Ville a mené sa première enquête de satisfaction dans le cadre de la démarche Qualivilles & Co.
517 usagers ont donné leur avis après leur passage dans trois services municipaux.

Résultat : plus de 95 % de satisfaction concernant la qualité de l’accueil, la gentillesse et le professionnalisme des agents.

Cette enquête a également permis d’identifier plusieurs axes d’amélioration, notamment :

• la confidentialité lors des échanges avec les usagers.
• l’accueil téléphonique ;
• les démarches en ligne ;

Enquête 2025 : des résultats encore en progression

Une seconde enquête a été menée en 2025 auprès de 616 usagers.

La satisfaction globale atteint 9,09 / 10 pour la qualité de l’accueil : près de neuf usagers sur dix attribuent une note de 9 ou 10, soit une progression de 15 % en un an.

La qualité des prestations délivrées est également très bien évaluée, avec une note moyenne de 9,45 / 10.

Ces résultats reflètent les actions concrètes menées par la Ville en 2025 :

• réorganisation des espaces d’accueil ;
• élargissement des horaires d’ouverture de l’hôtel de ville ;
• amélioration de la confidentialité des échanges ;
• lancement du nouveau site internet municipal ;
• renforcement de la formation des agents.

Les enquêtes permettent également d’identifier de nouveaux axes de progrès, notamment en matière d’information sur les horaires d’ouverture et d’accès aux services dématérialisés.

Des évolutions concrètes, déployées dans trois services de la Ville

🧒 Service Education – Jeunesse

Le service a été entièrement repensé pour mieux accueillir les familles :

• un nouvel espace séparé de l’Information Jeunesse;
• des locaux rénovés et plus conviviaux;
• du mobilier moderne et une signalétique claire;
• cinq agents accueillent désormais le public (contre un seul avant);
• Une borne informatique permet d’accéder à l’Espace Citoyens pour les démarches en ligne;
• Des formulaires sont désormais disponibles, sur site et sur le site Internet, pour recueillir vos avis : suggestions, questions, voire l’expression de votre satisfaction ou vos réclamations;
• Les agents des espaces de quartier ont aussi été formés pour aider les familles dans leurs démarches en ligne.

🪪 Service Citoyenneté

Le service a été réorganisé pour simplifier les démarches :

• un guichet unique pour toutes les demandes (état civil, titres, accueil);
• de nouveaux espaces plus accessibles et confidentiels;
• une file d’attente numérique avec écran d’information;
• la prise de rendez-vous en ligne 24h/24 et 7j/7;
• les horaires sont élargis : accueil en continu le mardi et ouverture jusqu’à 18h30 le jeudi;
• les agents, formés à la polyvalence, bénéficient d’un plan de formation complet pour renforcer la qualité du service.

🤝 CCAS et Atout seniors

Le CCAS a intégré de nouveaux locaux modernes au sein de l’hôtel de ville, pensés pour la confidentialité et le confort. Le service Atout seniors a lui aussi rénové son accueil pour plus de confort et d’intimité.

Les horaires sont élargis :

• du lundi au vendredi, sur rendez-vous dès 8h30;
• accueil du public de 13h30 à 17h;
• De nouveaux formulaires en ligne simplifient les démarches (jardins familiaux, cartes de bus, paniers solidaires).

Une démarche inscrite dans la durée

La certification Qualivilles & Co s’inscrit dans une démarche de progrès continu.

Le premier cycle de certification (2026-2029) concerne notamment :

• l’accueil en mairie ;
• l’état civil ;
• la scolarité ;
• les services sociaux.

La Ville de Thonon-les-Bains poursuivra cette démarche dans les années à venir afin d’étendre progressivement la certification à d’autres services municipaux.

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