L’objectif Qualivilles & co, c’est avant tout :
>> Une meilleure qualité d’accueil, d‘écoute et de service rendu, dans des délais utiles, identifiés et tenus ;
>> Un accès facilité aux services : accueils physiques, téléphone, courrier, courrier électronique, site Internet, applis ou réseaux sociaux ;
>> Une exigence d’efficacité, qu’il s’agisse de l’écoute et de l’identification des besoins des usagers, de la fiabilité des informations délivrées ou de la réalisation des démarches.
ℹ️ En savoir plus : Engagement de service Qualivilles – AFNOR Certification
Une première enquête de satisfaction en 2024 et des premières avancées
De mai à juillet 2024, la Ville a mené sa première enquête de satisfaction dans le cadre de la démarche Qualivilles & co. 517 usagers ont donné leur avis après leur passage dans trois services municipaux.
>> Résultat : plus de 95 % de satisfaction sur la qualité de l’accueil, la gentillesse et le professionnalisme des agents.
🟠 Des pistes d’amélioration ont été repérées, notamment sur l’accueil téléphonique, les démarches en ligne ou encore la confidentialité.
🟢 Des actions concrètes ont déjà été engagées :
- utilisation d’un nouveau système de téléphonie et de gestion du courrier;
- lancement du nouveau site internet de la ville en 2025;
- réaménagement des accueils pour plus de confort et de discrétion.
Enquête de satisfaction 2025 : des usagers très satisfaits et des améliorations remarquées
Les résultats de la seconde enquête de satisfaction, menée en 2025, confirment cet engagement avec des niveaux de satisfaction particulièrement élevés.
Avec 616 répondants, la participation a été supérieure à celle de 2024. Signe de l’intérêt des usagers pour la qualité des services municipaux ? La satisfaction globale de l’accueil atteint la note moyenne de 9,09 sur 10 : près de neuf usagers sur dix attribuent une note de 9 ou 10, soit une progression de 15 % en un an. La qualité des prestations délivrées est elle aussi saluée, avec une note moyenne de 9,45 sur 10.
Ces résultats s’expliquent vraisemblablement par plusieurs actions concrètes menées en 2025 : réorganisation des espaces d’accueil, élargissement des horaires d’ouverture de l’hôtel de ville, amélioration de la confidentialité des échanges, lancement du nouveau site internet municipal et formation renforcée des agents. L’implication et le professionnalisme des équipes ont par ailleurs été mis en lumière lors des audits internes qui ont également été réalisés cette année.
Un vrai satisfecit, donc, pour la démarche de certification de vos services publics municipaux. Prochaine étape : l’audit définitif par les services de l’AFNOR Qualivilles & Co, début janvier.
Autre intérêt de l’enquête mené auprès de vous, usagers : identifier des axes de progrès pour 2026. Ainsi par exemple, une meilleure information sur les nouveaux horaires d’ouverture des services, et quelques progrès à opérer en matière de facilité d’accès aux services dématérialisés via l’Espace Citoyens. Deux chantiers déjà en cours… pour dé résultats tangibles prochainement.
La Ville remercie donc les Thononaises et Thononais pour leur participation à cette enquête. À travers la démarche Qualivilles & co, la Ville de Thonon-les-Bains confirme sa volonté de continuer à moderniser ses services publics et à les rendre plus facile d’accès.
Des évolutions concrètes, déployées dans trois services de la Ville
🧒 Service Education – Jeunesse
Le service a été entièrement repensé pour mieux accueillir les familles :
- un nouvel espace séparé de l’Information Jeunesse;
- des locaux rénovés et plus conviviaux;
- du mobilier moderne et une signalétique claire;
- cinq agents accueillent désormais le public (contre un seul avant);
- Une borne informatique permet d’accéder à l’Espace Citoyens pour les démarches en ligne;
- Des formulaires sont désormais disponibles, sur site et sur le site Internet, pour recueillir vos avis : suggestions, questions, voire l’expression de votre satisfaction ou vos réclamations;
- Les agents des espaces de quartier ont aussi été formés pour aider les familles dans leurs démarches en ligne.
🪪 Service Citoyenneté
Le service a été réorganisé pour simplifier les démarches :
- un guichet unique pour toutes les demandes (état civil, titres, accueil);
- de nouveaux espaces plus accessibles et confidentiels;
- une file d’attente numérique avec écran d’information;
- la prise de rendez-vous en ligne 24h/24 et 7j/7;
- les horaires sont élargis : accueil en continu le mardi et ouverture jusqu’à 18h30 le jeudi;
- les agents, formés à la polyvalence, bénéficient d’un plan de formation complet pour renforcer la qualité du service.
🤝 CCAS et Atout seniors
Le CCAS a intégré de nouveaux locaux modernes au sein de l’hôtel de ville, pensés pour la confidentialité et le confort. Le service Atout seniors a lui aussi rénové son accueil pour plus de confort et d’intimité.
Les horaires sont élargis :
- du lundi au vendredi, sur rendez-vous dès 8h30;
- accueil du public de 13h30 à 17h;
- De nouveaux formulaires en ligne simplifient les démarches (jardins familiaux, cartes de bus, paniers solidaires).
La démarche Qualivilles & co de Thonon, aujourd’hui
La projet de certification Qualivilles de Thonon est engagé pour plusieurs années et s’opèrera par périmètres successifs. Le premier (2026-2029) porte sur les services de l’accueil en mairie, de l’état civil, de la scolarité, et du social. Si elle est obtenue, la certification Qualivilles & co est valable 3 ans.
Pour toute suggestion, question ou remarque quant à notre engagement de service, contactez-nous directement via le bouton ci-dessous :
