Services Publics : Qualivilles & co, notre engagement pour l’amélioration des services publics

Qualivilles & co est une certification de services publics qui porte sur la qualité de la relation citoyenne (relations des habitants de la commune avec les services municipaux). Cette certification, qui concerne les collectivités territoriales, est nationale et mise en place par l’Afnor (association française de normalisation) dans le cadre de la politique d’accélération de la transformation publique de l’État.

Publié le 04/12/2024 – Mis à jour le 05/11/2025

Avancée du projet

Ses principaux objectifs sont de simplifier l’accès aux services publics, d’améliorer la satisfaction des usagers, de réaliser une montée en qualité des services et de valoriser le savoir-faire des agents municipaux.

La démarche Qualivilles & co de Thonon-les-Bains : faire faire un bond en avant aux services publics de la Ville

La municipalité de Thonon-les-Bains a été élue sur un programme d’engagement pour l’avenir : une ambition qui se porte autant sur les infrastructures de la ville, son cadre de vie, que sur le fonctionnement de ses services publics, qui sont la vocation première de la collectivité.

Formalités de l’état civil, de la vie scolaire et de la petite enfance, des services sociaux, de la sécurité et de la tranquillité… la montée en gamme de l’ensemble des services de la Ville est au cœur de ce mandat 2020 – 2026.

La certification Qualivilles & co de Thonon-les-Bains est l’un des moteurs de cette démarche. Un diagnostic initial a permis d’identifier les faiblesses actuelles du fonctionnement administratif des services, les défauts de la relation avec les usagers, et de mettre en évidence quelles modernisations peuvent ou doivent être apportées. L’audit mené par l’Afnor dans le cadre de la certification devrait, à terme, venir reconnaître ces efforts.

Agrandir l'image, fenêtre modale — L’objectif de la démarche Qualivilles & co : améliorer la qualité du service public pour les usagers

Pour répondre à ce défi, les agents de Thonon-les-Bains se mobilisent pour les usagers et s’engagent à :

Simplifier le parcours usager et améliorer la proximité avec les usagers ;
Apporter une réponse claire, fiable et efficace à toute demande ;
Être une collectivité à l’écoute des usagers, dynamique et moderne.

Pour accompagner les agents municipaux, la Ville de Thonon-les-Bains s’engage à :

Valoriser leur savoir-faire et leur savoir-être, en développant la polyvalence ;
Développer une excellence opérationnelle en développant l’agilité, la réactivité et l’innovation ;
Redonner tout le sens de leurs missions, au service de l’action publique ;
Améliorer leur environnement de travail.

L’objectif Qualivilles & co, c’est avant tout :

>> Une meilleure qualité d’accueil, d‘écoute et de service rendu, dans des délais utiles, identifiés et tenus ;
>> Un accès facilité aux services : accueils physiques, téléphone, courrier, courrier électronique, site Internet, applis ou réseaux sociaux ;
>> Une exigence d’efficacité, qu’il s’agisse de l’écoute et de l’identification des besoins des usagers, de la fiabilité des informations délivrées ou de la réalisation des démarches.

ℹ️ En savoir plus : Engagement de service Qualivilles – AFNOR Certification

Une première enquête de satisfaction en 2024 et des premières avancées

De mai à juillet 2024, la Ville a mené sa première enquête de satisfaction dans le cadre de la démarche Qualivilles & co. 517 usagers ont donné leur avis après leur passage dans trois services municipaux.
>> Résultat : plus de 95 % de satisfaction sur la qualité de l’accueil, la gentillesse et le professionnalisme des agents.

🟠 Des pistes d’amélioration ont été repérées, notamment sur l’accueil téléphonique, les démarches en ligne ou encore la confidentialité.

🟢 Des actions concrètes ont déjà été engagées :

utilisation d’un nouveau système de téléphonie et de gestion du courrier;
lancement du nouveau site internet de la ville en 2025;
réaménagement des accueils pour plus de confort et de discrétion.

Des évolutions concrètes, déployées dans trois services de la Ville

🧒 Service éducation – jeunesse

Le service a été entièrement repensé pour mieux accueillir les familles :

un nouvel espace séparé de l’Information Jeunesse;
des locaux rénovés et plus conviviaux;
du mobilier moderne et une signalétique claire;
cinq agents accueillent désormais le public (contre un seul avant);
Une borne informatique permet d’accéder à l’Espace Citoyens pour les démarches en ligne;
Une urne à suggestions est disponible pour recueillir les avis;
Les agents des espaces de quartier ont aussi été formés pour aider les familles dans leurs démarches en ligne.

🪪 Service citoyenneté

Le service a été réorganisé pour simplifier les démarches :

un guichet unique pour toutes les demandes (état civil, titres, accueil);
de nouveaux espaces plus accessibles et confidentiels;
une file d’attente numérique avec écran d’information;
la prise de rendez-vous en ligne 24h/24 et 7j/7;
les horaires sont élargis : accueil en continu le mardi et ouverture jusqu’à 18h30 le jeudi;
les agents, formés à la polyvalence, bénéficient d’un plan de formation complet pour renforcer la qualité du service.

🤝 CCAS et Atout seniors

Le CCAS a intégré de nouveaux locaux modernes à l’hôtel de ville, pensés pour la confidentialité et le confort. Le service Atout Seniors a lui aussi rénové son accueil pour plus d’intimité.

Les horaires sont élargis :

du lundi au vendredi, sur rendez-vous dès 8h30;
accueil du public de 13h30 à 17h;
De nouveaux formulaires en ligne simplifient les démarches (jardins familiaux, cartes de bus, paniers solidaires).

La démarche Qualivilles & co de Thonon, aujourd’hui

La projet de certification Qualivilles de Thonon est engagé pour plusieurs années et s’opèrera par périmètres successifs. Le premier (2026-2029) porte sur les services de l’accueil en mairie, de l’état civil, de la scolarité, et du social. Si elle est obtenue, la certification Qualivilles & co est valable 3 ans.

Pour toute suggestion quant à notre engagement de service, contactez-nous directement via le bouton ci-dessous :

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